Kako koristiti aplikacije za razmenu poruka za povećanje prodaje

Kako mesindžeri postaju sve popularniji, tako biznisi počinju da uviđaju ogroman potencijal u tome da ih koriste kao platformu za prodaju i korisničku podršku.

Izvor: B92, Berina Tanović, Viša regionalna menadžerka za partnerske odnose u kompaniji Rakuten Viber ponedeljak, 21.11.2022. | 13:10 Podeli Foto: Viber / Promo

Foto: Viber / Promo

Kako bismo objasnili sve aspekte i korisnost konverzacijske kupovine (eng: Conversational Commerce), najpre treba da se osvrnemo na istoriju trgovine. Na kraju krajeva, konverzacijska kupovina je na mnogo načina još jedan korak u evoluciji trgovine.

Sve je počelo prvobitnom razmenom dobara, gde bi ljudi davali stvari koje imaju u zamenu za stvari koje su im potrebne. To je najčešće rađeno interakcijom lice-u-lice, što je dovelo do stvaranja mesnih tržnica ili pijaca. Po pravilu, one bi bile locirane u središtu mesta, kako bi ljudi iz svih delova naselja mogli lako da dođu. Protokom vremena, pijace su postale organizovanije i razvile su se u ono što danas poznajemo kao radnje. Podeljene na različite grane trgovine, one su počivale na prodaji različitih vrsta dobara. Danas poznajemo brojne tipove radnji – od lokalnih dragstora do ogromnih i raznovrsnih prodavnica. Osim same kupovine, svi navedeni tipovi trgovine imaju još jedan, najvažniji zajednički imenilac – konverzaciju između kupca i prodavca.

Najnoviji napredak u trgovini jeste onlajn kupovina: sedeći za lap-topom ili sa samo nekoliko dodira na našim pametnim telefonima, možemo da kupimo skoro sve što zamislimo iz udobnosti naših domova, ili sa radnog mesta, čak i sa odmora. Od namirnica do tehničkih uređaja, sve što biste mogli da poželite uvek je na samo klik od vas.

Tehnologija je unela revoluciju u naše živote, u način na koji se obavlja kupovina, a kao rezultat je iznikao novi oblik prodaje – konverzacijska kupovina. U brojnim svojim aspektima ona nije novost, jer je kupovina uvek bila konverzacijska kada se događa uživo, u samoj radnji. Kao što smo gore ustanovili, ljudi su od početka vremena razgovarali i dogovarali se. Ključ uspešnog poslovanja oduvek je ležao u dijalogu, i to se nije promenilo pojavom nove tehnologije. Ipak, ono što se jeste promenilo jeste oblik naše komunikacije, tj. način na koji prodavci (kompanije i brendovi) dopiru do kupaca (mušterija i potrošača).

Došlo je vreme da napravimo kombinaciju najboljeg iz oba sveta – savršen alat za to jesu aplikacije za razmenu poruka, pošto one predstavljaju mešavinu ljudske interakcije i tehnologije.

Šta je konverzacijska kupovina?

Konverzacijska kupovina je vrsta maloprodaje u okviru koje biznisi koriste aplikacije za razmenu poruka („mesindžere“) kako bi komunicirali s mušterijama. To je način da brendovi prodaju svoje proizvode i usluge, ali i da grade i održavaju prisan odnos sa kupcima posredstvom angažovanijeg, ličnijeg odnosa.

Kako mesindžeri postaju sve popularniji, tako biznisi počinju da uviđaju ogroman potencijal u tome da ih koriste kao platformu za prodaju i korisničku podršku. Uz to, aplikacije za razmenu poruka nude brojne prednosti – npr. intimniju komunikaciju, kao i mogućnost da se klijentu momentalno pruži pomoć ili informacija posle kupovine, direktno u samoj aplikaciji.

Konverzacijska kupovina: Kako koristiti aplikacije za razmenu poruka za povećanje prodaje?

Konverzacijske poruke na mesindžerima predstavljaju dvosmernu razmenu – omogućuje se kupcima da u realnom vremenu postavljaju pitanja i dobijaju odgovore od brenda.

Foto: Viber / Promo

Foto: Viber / Promo

Na primer,Viber poseduje širok spektar mogućnosti kako bi biznisi kreirali konverzacijske poruke koje se aktiviraju putem automatskih obaveštenja (notifikacije), čet-botova ili ljudskih agenata (prodavaca).

Osnovno pitanje jeste – kako pretvoriti konverzaciju u konverziju? Pred vama je nekoliko neophodnih koraka.

Prvo slušajte, pa ih onda još više uključite. Postarajte se za to da su potencijalni klijenti suštinski zainteresovani za ono što im prodajete. Slušajte svoju publiku, analizirajte podatke o kupcima i postavljajte pitanja – kako biste saznali šta je to što ljudi traže i kako im vi možete pomoći. Pokažite ljudima da istinski razumete njihove potrebe. Time ćete im olakšati da oni načine naredni korak – bilo da je to zakazivanje konsultacija ili kupovina.

Momentalna kupovina tokom razgovora. Kada su mušterije već u razgovoru sa vašim brendom, iskoristite povoljan trenutak: dajte im priliku da proizvod kupe odmah tokom tog razgovora – tako eliminišete bilo kakve dodatne korake pre kupovine, a saradnja sa vašim brendom u očima mušterije jednostavna je poput neobaveznog ćaskanja.

Imajte spreman plan kako da usmerite klijenta ka kupovini. Budite prirodni: ključ uspešne konverzacijske trgovine i jeste u tome da poruke budu autentične i da ne zvuče kao da jedino želite da prodate proizvod. Budite pri ruci i prijateljski nastrojeni, a neka kupac bude taj koji vodi razgovor. Postavljanje pitanja je izvrstan način da se održi dijalog, ali postarajte se da ta pitanja budu relevantna i u vezi sa uslugom ili proizvodom koji prodajete. Kada odgovarate na pitanja, nastojte da akcenat stavite na one odlike proizvoda koje će ohrabriti mušteriju da obavi kupovinu.

Imajte na raspolaganju napredne verzije čet-botova za korisničku podršku. Kako vaš biznis raste, paralelno bi trebalo da rastu i alati koje upotrebljavate. To će vam omogućiti da ponudite bolje iskustvo svojim mušterijama, personalizovaniju korisničku podršku, kao i da steknete kompletniji uvid u ponašanje i afinitete svoje publike.Čet-botovi mogu da vam uštede vreme i novac, koje onda opet možete da investirate u razvoj kompanije.

Napravite listu ključnih reči/fraza koji šalju signal da je najbolje da agent prodaje preuzme konverzaciju od čet-bota. Automatizacija jeste moćno oruđe, ali neke stvari je ipak najbolje ostaviti živom čoveku. Evo nekih od primera takvih signala:

  • „Zainteresovan sam da kupim vaš proizvod/uslugu“.

  • „Potrebno mi je više informacija pre nego što se odlučim za kupovinu“.

  • „Spreman sam za kupovinu“.

  • „Sad nisam zainteresovan za kupovinu“.

  • Bilo koja pitanja o ceni, dostavi, dostupnosti proizvoda ili metodama plaćanja.

Foto: Viber / Promo

Foto: Viber / Promo

Neka vaši agenti prodaje budu dobro potkovani da odgovore na sve upite kupaca. Kada mušterije kupuju onlajn, žele da brzo i bez napora dobiju pomoć u vezi sa bilo kojim pitanjem. S druge strane, vaš cilj kao kompanije treba da bude da kupovina kod vas bude što jednostavnija za mušteriju – što je fluidniji ceo proces, to je veća verovatnoća da će ljudi kupovati kod vas. Zato je od presudne važnosti za brendove da njihovi predstavnici budu tako obučeni da su u stanju da na sva pitanja mušterija odgovore efikasno, brzo i imajući u vidu klijentove potrebe. Logično je – ako ljudi budu imali sjajno iskustvo sa vama, vraćaće vam se.

Budite spremni da sakupite informacije o mušteriji na kraju četa. Nekoliko je načina da to postignete: na primer, možete da pošaljete link na anketu/upitnik koje bi klijent popunio posle razgovora. Na taj način ćete adekvatnije razumeti potrebe kupaca, a to će vam pomoći da ubuduće poboljšate vaše konverzacijske poruke, i celokupno iskustvo za kupca. Treba da imate spreman i postavljen sistem za skupljanje informacija. To može da bude servis za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) ili jednostavna tabela – ono što je bitno jeste da lako možete dapratite i skladištite podatke do kojih dođete. Takođe, ne zaboravite da uvek dobijete saglasnost kupca za bilo koje podatke koje sakupljate.

Konverzacijska kupovina i plaćanje unutar same aplikacije

Da li konverzacijska trgovina znači i da kompanije mogu da vrše prodaju jedino kada su u stanju da omoguće i plaćanje unutar aplikacije? Odgovor je – i da i ne. Ukoliko možete da pronađete mesindžer koji sadrži glatku mogućnost plaćanja, time biste uklonili još jednu dodatnu prepreku između mušterije i kupovine. Primera radi,Viber Pay sada je dostupan u nekolicini zemalja putem liste čekanja (trenutno u Grčkoj i Nemačkoj, a izlazak na globalno tržište je planiran nešto kasnije) i on će omogućiti brendovima da imaju laku i bezbednu mogućnost plaćanja unutar aplikacije.

Foto: Viber / Promo

Foto: Viber / Promo

Brendovi takođe mogu da se opredele i za plaćanja preko čet-bota u samoj aplikaciji – to rešenje je lako za integraciju i upotrebu – a mogu i samo da koriste mesindžer kako bi usmerili kupca ka sopstvenom veb-sajtu ili aplikaciji za taj završni korak (onda se razgovor posle kupovine ponovo nastavlja u mesindžeru). Na taj način, brendovi kupcima nude suptilan završni korak kupovnog procesa uz održanje angažovane komunikacije sa njima.

Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, Twitter nalogu i uključite se u našu Viber zajednicu.

-1; i– ) { p[i].parentNode.removeChild(p[i]); } ]]> p:nth-of-type(2)“).after(articleRelated); var inArticleMobile = $(„#article-content #div-gpt-ad-1662549574263-0“); $(„#article-content > p:nth-of-type(3)“).after(inArticleMobile); ]]>
Source

Leave a Comment